Как правильно внедрённая анонимность помогает сгладить конфликты в коллективе
В большинстве коллективов конфликты начинаются с замалчивания. Сотрудников что-то раздражает — чужие решения, стиль общения, несправедливость, — но обсуждать это открыто они не хотят.
Вдруг, думают они, их позиция покажется проблемной, отношения с руководителем испортятся, и вся карьера окажется под угрозой. В результате напряжение копится, а затем выходит наружу в виде пассивной агрессии и внутренних конфликтов.
Один из способов победить этот привычный для многих сценарий — анонимная коммуникация. Когда сотрудники перестанут бояться персональных последствий, то наверняка станут говорить о проблемах раньше, в более спокойной форме и с фокусом на сути, а не на эмоциях. Именно поэтому анонимность всё чаще используют как инструмент профилактики конфликтов в командах — эту многогранную тему мы рассмотрим в статье.
Что такое анонимность на рабочем месте
Анонимность на рабочем месте — это не отсутствие ответственности, а способ защитить сотрудников от жёстких последствий за честную обратную связь.
Говоря об анонимности внутри команды, можно иметь в виду разные вещи — мы выделили три её вида.
- Полная анонимность. Автор обращения неизвестен вообще никому — ни команде, ни руководству. Минус этого вида в том, что без модерации сверху это будет просто поток эмоций и обвинений, как в популярной когда-то социальной сети вопросов и ответов. Как постоянная мера этот вид анонимности не подойдёт.
- Частичная анонимность. Сообщение анонимно для команды, но у руководства есть возможность увидеть автора — например, если речь идёт о нарушениях или угрозах. Это и есть самый устойчивый вариант. Сотрудник чувствует себя защищённым от публичной реакции, а у компании остаётся возможность улучшать внутренние процессы.
- Ролевая анонимность. Личность скрыта, но взаимодействие строится на одном уровне между всеми сотрудниками компании через игру и роли в ней. Каждый участник и Санта, и получатель подарка. Именно так устроена анонимность на сервисе «Мой Санта». Участники не знают, кто именно с ними взаимодействует, но понимают правила, рамки и цель общения. Этот формат на все сто процентов снижает социальное напряжение в коллективе — нет сверхожиданий, и сравнений, поводов для неловкости и обид. Люди взаимодействуют не как коллеги с историей отношений, а как участники большой забавы — и это само по себе сглаживает потенциальные конфликты. Можно проводить эту игру на рабочем месте периодически — она вполне заменяет тимбилдинг.
От выбранного вами сценария будет зависеть, будет ли анонимность снижать напряжение в команде или, наоборот, усилит его.
Как анонимность помогает сглаживать конфликты на рабочем месте
Анонимность не решает конфликты сама по себе, но меняет поведение людей, убирая их зажимы и страхи и ускоряя коммуникацию. За счёт этого напряжение в команде снимается до того, как перерастает в открытый спор.
Ниже — ключевые факторы, за счёт которых анонимность помогает сглаживать конфликты на рабочем месте.
Сотрудники высказываются своевременно
Во многих компаниях внутренние проблемы копятся молча. Анонимность повышает готовность сотрудников высказываться. Это помогает решать конфликт на ранней стадии.
Например
Команде не добавляет мотивации резкий тон тимлида на встречах. Сотрудники не готовы говорить об этом напрямую — слишком высок риск испортить отношения. Через анонимный канал они описывают ситуацию и то, как она негативно повлияла на работу. Руководитель поднимает тему с лидом до того, как недовольство выходит в публичный конфликт или ситуация повторяется снова — они договариваются о правилах общения и формате обратной связи.
Сотрудники перестают бояться осуждения
Без анонимности критика чужой работы — это риск. Сотрудники боятся испортить отношения с коллегами, столкнуться с местью. Когда личность защищена, этот страх снижается, и можно говорить о спорных моментах честно и открыто.
Например
Руководитель внедрил новый процесс, который должен был упростить работу сотрудников, но на практике стал мешать. Первым делом вместо того, чтобы пожаловаться, они решают приспособиться, но это негативно влияет на результаты работы. Тогда в анонимной форме они могут спокойно описать, где именно по их мнению система даёт сбой, и как это влияет на продуктивность. Важно, что в этом случае жалоба будет строиться не вокруг личности начальника, а только вокруг неудобного нововведения.
Фокус с личности человека смещается на проблему
Вместо обсуждения конкретных сотрудников команда разбирает, что именно происходит, как часто это повторяется и как влияет на общий результат. Такой формат снижает напряжение между участниками — никому не нужно защищаться, а потом разгребать последствия личных конфликтов.
Например
При работе над проектом сроки регулярно сдвигаются. Из-за этого команда работает в режиме переработок. Далее все анонимно обсуждают не действия отдельных сотрудников, а общие договорённости — как фиксировать сроки, когда их можно менять и кто должен об этом предупреждать.
Выравнивается иерархия
Любая рабочая команда — система с иерархией. Критика вышестоящих сотрудников тем, кто ниже по должности, всегда даётся сложнее, чем наоборот. Даже в нормально выстроенной культуре люди фильтруют слова, если речь идёт о руководителях. Анонимность частично убирает этот перекос и даёт более полную картину происходящего.
Например
Руководитель принимает решения на встречах и считает, что команда понимает его логику и согласна. Вопросов у сотрудников почти не возникает, возражений тоже нет — внешне всё выглядит спокойно. Но анонимная обратная связь может показать другую картину. Например, сотрудники напишут, что им не всегда понятная логика руководителя и то, по каким критериям принимаются решения и какой вклад от них ожидается дальше. Благодаря такой обратной связи руководитель видит расхождение в ожиданиях и может изменить формат встреч и коммуникации до того, как недовольство перерастёт в напряжение или конфликт.
Анонимность обеспечивает стабильность
Регулярная анонимная обратная связь работает как клапан. Напряжение не копится месяцами, а выходит небольшими порциями — в виде сигналов, которые можно обработать и закрыть.
Например
Команда раз в две недели заполняет короткий анонимный опрос. Мелкие раздражители всплывают сразу и не превращаются в повод для резкого разговора, ссоры или ухода сотрудников.
Когда анонимность на рабочем месте может привести к проблемам
Анонимность не универсальное решение. Если вы просто дадите людям безопасный канал для высказываний, конфликты не исчезнут, как вид. Чтобы напряжение снижалось, а не разрасталось, сотрудникам нужны разъяснения.
Ниже — пару ярких примеров ситуаций, при которых анонимность начинает действовать во вред.
Сотрудники пишут анонимно жёстче, чем сказали бы вживую
Когда человек чувствует, что его нельзя опознать, часть социальных ограничений снимается. Формулировки становятся резче, оценки — грубее, а эмоции — прямолинейнее. Вместо описания ситуации появляются обобщения и раздражение. Даже если проблема реальная, форма подачи усиливает напряжение и вызывает защитную реакцию у тех, кому адресовано сообщение. В итоге вместо снижения конфликта возникает новый повод для споров.
Анонимность без модерации усиливает агрессию
Если чётких правил и модерации нет, анонимность может сопровождаться агрессивным тоном и другими признаками конфликтного поведения. Поэтому нужно договориться, как именно давать обратную связь, чтобы люди не начали писать так, как не стали бы говорить лично.
Многие пытаются угадать автора анонимного обращения
Если команда не понимает, как устроена анонимность, фокус смещается с проблемы на личность. Сотрудники компании начинают обсуждать не содержание сообщения, а то, кто мог его написать и зачем. В такой ситуации анонимность перестаёт защищать и начинает разъединять. Даже нейтральные сигналы воспринимаются как атака, а сам канал — как источник сплошного негатива.
Как внедрить анонимность в рабочие процессы правильно
Анонимность снижает напряжение только тогда, когда она лаконично встроена в процессы и понятна всем сотрудникам компании.
Ниже — чеклист, который поможет избежать ошибок при внедрении анонимности на вашей работе.
- Сформулируйте цель. Например, анонимный канал для обращений нужен для сигналов о проблемах в процессах и взаимодействии.
- Используйте структурированную форму сообщений. Простая структура поможет держать фокус на сути: что произошло, как это влияет на работу и что можно улучшить. Такие сообщения будет легче читать и проще обрабатывать.
- Ограничьте персональность. Анонимность — не повод называть имена и должности без фактов. Если проблема связана с конкретной ситуацией, в первую очередь её должны описывать через действия и последствия, а не через оценки людей — за исключением вопиющих случаев.
- Назначьте модераторов. Важно заранее обозначить, кто читает сообщения, кто отвечает и в какие сроки. Когда люди будут понимать, что старательно формулируют запросы не в пустоту, они будут делать это ещё более понятно и полезно для тех, кто будет их обрабатывать.
- Показывайте результаты. Если после сообщений ничего не меняется, доверие к анонимности быстро пропадает. Регулярно возвращайтесь с фидбэком: какие темы подняли, какие решения приняли, что изменится.
- Не обещайте абсолютную анонимность. Формулировка «100% анонимно» сразу подорвёт доверие к инициативе. Лучше честно описать вид анонимности, обозначить рамки и познакомить сотрудников с теми, кто будет читать их обращения.
- Разделяйте разные типы обратной связи. Сигналы о серьёзных нарушениях и предложения по улучшению процессов требуют разного подхода. Если смешать их в одном канале, часть сообщений будет теряться, а часть — восприниматься слишком остро.
- Оставьте возможность для диалога. Иногда без уточнений проблему не решить. Полезно дать автору возможность по желанию оставить контакт или открыть окно для вопросов без обязательства раскрывать себя.
Анонимность помогает говорить о сложных вещах будничным тоном, но достижение этого эффекта требует соблюдения правил, перечисленных в статье. Без них она усилит разобщённость и недоверие в офисе. Поэтому, если только собираетесь внедрять этот формат в свои процессы, начните с чего-нибудь простого, типа регулярных анонимных опросов.
