Комфортные рабочие чаты: как сделать так, чтобы сотрудники отвечали
Когда в рабочем чате сотни сообщений, даже важный вопрос легко потерять между мемами, реакциями и обсуждением чужих задач.
Чтобы сотрудники отвечали быстрее, не обязательно писать им чаще. Достаточно убрать хаос и договориться о нескольких понятных правилах.
Почему сотрудники не отвечают в рабочих чатах
Тут важно понять, что дело не в намеренном игнорировании. Вряд ли сотрудники, которым важно место в компании, будут специально не отвечать на сообщения.
Причина может быть в том, как устроено общение внутри команды.
- Слишком много сообщений. Важный вопрос быстро уезжает вверх и теряется среди обсуждений, реакций и других сообщений. Поэтому, сотрудник, который и так находится в потоке задач, выбирает пролистать сразу в самый низ.
- Непонятно, кому нужно ответить. Если вопрос адресован всей команде, каждый может решить, что ответит кто-то другой. Из-за этого молчат все.
- Нет срока ответа. Сотрудник видит сообщение, откладывает его «на потом» и в итоге просто забывает. Если бы он знал, что ответ ждут сегодня, то ответил бы сразу. В ином случае, он решает сконцентрироваться на более важных задачах.
- Важное и неважное пишут в одном месте. Рабочие задачи, объявления, мемы и обычная переписка идут одним потоком. Это не плохо, и даже поднимает вовлечённость команды. Но из-за этого срочные новости можно просто не заметить.
- Слишком много уведомлений. Если чат постоянно отвлекает, человек со временем начинает автоматически пропускать часть сообщений. Многие даже специально отключают уведомления во всех чатах и группах, чтобы не отвлекаться во время работы или отдыха.
Главный совет, который поможет в большинстве случаев
Во всех мессенджерах можно отмечать собеседников с помощью знака «@» и ника.
Тег работает просто: сообщение не сливается с остальными и человек сразу видит, что вопрос или комментарий адресован ему.
Но важно понимать, что это простой, но не всегда подходящий способ
Например, если человек не выключал уведомления, или ему приходит десятки сообщений из разных чатов, то даже если вы его отметите, он может не увидеть сообщение.
Разделите чаты по задачам
Если в одном чате спам делит место с важными задачами, то лучше заранее разделить переписку по назначению.
Например, отдельно можно вынести:
- общие объявления;
- рабочие вопросы команды;
- отдельные проекты;
- срочные ситуации;
- неформальное общение.
Так сотруднику проще понять, где искать нужную информацию и какой чат действительно требует внимания.
Но создавать отдельный канал под каждую мелочь тоже не стоит
Если у человека десятки рабочих чатов, он просто перестаёт следить за всеми. Лучше оставить несколько понятных пространств с чёткой ролью каждого.
Пишите так, чтобы человеку было понятно, что от него нужно
Расплывчатое сообщение вызывает вопросы, поэтому сотрудник автоматически его откладывает на «потом». Эффект усиливается, если непонятно, кому оно адресовано.
Например, неоднозначным сообщением будет: «Слушай, нам нужен отчёт о том, что мы обсуждали в прошлом месяце. Также ещё сделай пожалуйста перечень тем по тому, что было вчера. Подготовь чуть побыстрее и скинь чуть заранее»
А простым и понятным будет: «Привет! К 14.04 понедельнику нужен отчёт на тему ... . Сможешь подготовить черновой вариант до завтра или нужна помощь?».
Поэтому, не смешивайте в одном сообщении сразу несколько просьб, обсуждений и уточнений. Чем проще человеку понять, что от него требуется, тем быстрее он сможет ответить.
Также, сразу указывайте срок
Фраза «посмотри, когда будет время» почти всегда отправляет задачу в конец списка. Если ответ нужен сегодня, завтра или до конкретного часа, лучше написать это сразу.
Например, вместо «Коллеги, что думаем?» лучше написать: «Маша, посмотри, пожалуйста, макет до 15:00 и напиши, можно ли отправлять клиенту».
Здесь сразу понятно, кому нужно ответить, что именно проверить и к какому времени нужен ответ.
Договоритесь, какие сообщения требуют быстрого ответа
Если в команде принято отвечать на всё сразу, сотрудники начинают постоянно отвлекаться на чат. В итоге даже обычное сообщение воспринимается как срочное.
Лучше заранее договориться:
- какие вопросы действительно считаются срочными;
- сколько времени нормально отвечать на обычное сообщение;
- в каких случаях лучше сразу позвонить;
- можно ли не читать чат во время работы над сложной задачей.
Например, срочный вопрос можно помечать словом «срочно» или отдельным эмодзи, а всё остальное не требует ответа в ту же минуту.
Так сотрудникам не приходится постоянно держать чат перед глазами, но при этом важные сообщения не теряются.
Не превращайте чат в список задач
Рабочий чат плохо подходит для хранения поручений. Сообщение быстро уходит вверх, срок забывается, а через пару дней уже непонятно, кто вообще должен был что-то сделать.
Поэтому задачи лучше фиксировать там, где видно хотя бы:
- что нужно сделать;
- кто отвечает;
- какой срок;
- в каком статусе задача сейчас.
В чате можно обсудить детали, задать вопрос или договориться о решении. Но если после переписки появилась конкретная задача, её лучше сразу перенести туда, где она не потеряется.
Уберите лишние сообщения
Чем больше в чате шума, тем легче пропустить действительно важный вопрос. Поэтому стоит договориться хотя бы о нескольких простых правилах:
- не отправлять пять коротких сообщений подряд, если всё можно написать одним;
- не тегать всю команду, когда ответ нужен от одного человека;
- не дублировать один и тот же вопрос сразу в нескольких чатах;
- использовать реакции, если достаточно показать «увидел» или «согласен»;
- не пересылать длинную переписку без пояснения, что именно в ней нужно посмотреть.
Это не значит, что рабочий чат должен стать сухим и формальным. Задача проще: убрать сообщения, которые создают лишние уведомления, но не дают новой информации.
Дайте сотрудникам возможность не быть онлайн постоянно
Если человек должен отвечать на каждое сообщение сразу, он почти не может нормально сосредоточиться на работе.
Постоянные уведомления разбивают день на короткие куски и мешают закончить даже одну большую задачу.
Поэтому лучше заранее договориться, что сотрудник не обязан быть в чате каждую минуту.
Например, сообщения можно проверять между задачами или раз в час, а для действительно срочных вопросов использовать звонок или отдельную пометку.
Так сотрудники не выпадают из общения, но и не живут весь день с открытым рабочим чатом перед глазами.
Что делать, если человек всё равно регулярно не отвечает
Если сообщения постоянно остаются без ответа, сначала стоит проверить, насколько понятны сами правила общения в команде.
Посмотрите:
- понимает ли сотрудник, где искать задачи и важные сообщения;
- не состоит ли он в слишком большом количестве чатов;
- знает ли он, на какие сообщения нужно отвечать быстро;
- не получает ли он одновременно запросы от нескольких руководителей;
- не приходится ли ему постоянно выбирать между выполнением работы и ответами в переписке.
Если же правила понятны, нагрузка адекватная, а сотрудник всё равно регулярно не отвечает на важные вопросы, тогда уже стоит отдельно обсудить с ним причину и договориться, что должно измениться.
Заключение
Рабочий чат работает не тогда, когда все постоянно сидят онлайн, а когда каждый понимает, где искать важное и на какие сообщения нужно реагировать.
